[현대원의 미래지도 - CES 2025]
1. AI와 데이터로 구현하는 '맞춤형 여행 경험'
2. 미래 항공기술 지속가능한 혁신
3. 비행 중 무료 유튜브 프리미엄 서비스
4. 우버 이용하면 마일리지 적립
5. 델타 100년의 역사, 그리고 앞으로 100년
6. 미래를 여는 새로운 도전

델타항공(Delta Air Lines)이 창립 100주년을 맞아 CES 2025에서 미래 항공 혁신에 대한 비전을 발표했다. 에드 배스티안 최고경영자(CEO)는 "지난 100년간 불가능을 가능하게 만들어왔다"며 앞으로도 지속적인 혁신을 통해 더 나은 여행 경험을 제공할 것이라고 강조했다.

델타항공 고객은 여행 계획의 시작부터 세계 각국 공항에 내려 목적지로 이동할 때까지 AI를 활용한 맞춤형 여행 서비스를 제공받는다. 공항가는 길이 혼잡할 경우 델타 AI로 UAM을 예약해 빠르게 이동하는 서비스가 수년내 현실화된다.

AI를 통해 여권이 유효한지, 추가 여행 서류가 필요한지 점검을 받을 수 있게 된다.

또 최고급 Delta Sync 좌석 스크린을 통해 맞춤형 기내 경험을 즐길 수 있다. 델타와 독점 계약한 유튜브의 풍부한 콘텐츠를 비행기 내에서 즐길 수 있다. 모든 델타 고객들은 유튜브 뮤직과 유튜브 프리미엄도 무료로 서비스 받는다.

우버와도 독점 파트너십도 맺어 공항 이동의 혜택이 늘어난다. 델타 컨시어지를 통해 착륙 시간에 맞춰 대기하는 우버 차량을 이용해 목적지까지 바로 이동할 수 있다. 델타 스카이마일스(SkyMiles) 회원들은 우버와 우버이츠(Uber Eats) 이용 시 마일리지를 적립할 수 있다.

AI와 데이터로 구현하는 '맞춤형 여행 경험'

델타항공 에드 배스티안 최고경영자(CEO)는 AI와 데이터를 활용한 개인 맞춤형 여행 경험이 델타항공의 중요한 혁신 방향이라고 밝혔다. 이를 위해 델타는 경험 관리 리더 쿼트릭스(Qualtrics)와 협력하여 데이터를 기반으로 고객의 니즈를 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 기술을 개발하고 있다.

[델타항공 에드 배스티안 CEO]

Qualtrics의 공동 창립자이자 회장인 라이언 스미스(Ryan Smith)는 델타와 협업을 소개했다. 7백만 건 이상의 고객 피드백 분석을 통해 여행 경험을 개선하는 작업을 진행하고 있다.

<델타항공의 AI 기반 맞춤형 서비스>

-고객의 여행 목적에 따른 맞춤형 서비스 제공 : 신혼여행, 면접 출장, 첫 비행 등 고객의 여행 목적을 파악하여 적절한 서비스.

-AI 기반 실시간 인사이트 제공 : 탑승 전 공항 체크인, 기내 서비스, 도착 후 경험까지 여정 전체를 맞춤형으로 관리.

-마일리지 및 고객 경험 최적화 : 매년 65명의 고객이 100만 마일 이상을 달성하는데, 이들의 기념을 더욱 특별하게 만들기 위한 프로그램을 운영.

지니 브라이팅 델타항공 승무원은 "데이터를 활용해 고객과 관계를 더욱 의미 있게 만들고, 맞춤형 경험을 제공하는 것이 목표"라고 AI 기반 맞춤형 서비스의 의미를 부여했다.

미래 항공기술 지속가능한 혁신

배스티안은 지속가능한 항공 기술 개발에 적극 나서고 있다. 델타는 탄소 배출 감축과 친환경 기술 도입을 핵심 목표로 설정하고 있다. 이를 위해 신형 항공기 도입과 지속 가능한 연료 개발에 투자하고 있다.

<델타항공의 주요 혁신 전략>

-운항 효율성 향상

-AI 기반 항로 최적화 및 연료 절감 기술 도입.

-새로운 교통수단과의 연계

-Joby Aviation과 협력하여 도심형 항공 모빌리티(UAM) 개발.

-Wheels Up과 파트너십을 통해 프리미엄 항공 서비스 확대.

-국제선 접근성 향상

-차세대 항공기 도입으로 더 긴 거리, 더 적은 탄소 배출 실현.

배스티안은 AI를 활용해 운영을 더욱 정교하게 만들고, 지속 가능한 항공 여행을 현실로 만들고 있다.

델타항공이 고객 피드백에서 가장 중요하게 깨달은 점은 바로 ‘시간의 가치’다. 고객들은 비행 시간의 정확성을 매우 중요하게 여긴다. 비행기, 승무원, 수하물, 기내식, 환승 승객, 기상 예측 등 모든 과정이 정확하게 계획대로 진행돼야 한다. 델타는 매일 이런 과정이 5000건 이상 반복된다.

이같은 고객의 가치를 증진하기 위해 디지털과 물리적 경험을 융합하는 새 방식이 도입되고 있다. 가령 Fly Delta 앱은 고객이 집에서 공항으로 이동하는 모든 과정에서 필수적인 도구가 되었다. 2024년 약 13억 건의 앱 상호작용이 있었다.

스카이마일스 메달리온 회원의 97% 이상이 이 앱을 여행 시 필수 도구로 사용하고 있다.

2025년에는 업계를 선도하는 ‘Stay for it Delta Concierge’라는 새 경험을 선보일 예정이다.

델타 컨시어지는 고객 경험 전반을 잇는 연결고리 역할한다. 이 서비스는 생성형 AI(GenAI) 기반의 개인 비서다. 고객의 니즈를 예측하고, 실시간 가이드를 제공하며, 맞춤형 추천을 제공한다.

델타 컨시어지는 고객의 여행 스타일과 선호도를 반영해, 델타가 구축한 데이터를 기반으로 최적의 서비스를 제공한다. 곧 델타 컨시어지의 다양한 기능이 모든 디지털 및 기내 채널에서 제공된다. 예약 담당 직원들의 지원 능력도 한층 강화된다. 델타 컨시어지는 고객의 하루와 연결된다.

＜이브의 도쿄 출장 공항까지 이동>

미래의 어느 날, 이브(Eve)는 도쿄 출장을 준비하고 있다. 델타는 AI와 팀의 역량을 활용해, 이브 여행의 사전에 모든 필요 사항을 준비하고 있다. 이브는 스카이마일스 회원으로 다양한 혜택을 누릴 수 있다.

델타 AI　"좋은 아침입니다. 오늘 저녁 비행에 여러분을 모시게 되어 기대됩니다."

이브 "저도 곧 출발할 준비가 끝나요."

델타 AI　"현재 공항으로 가는 도로 교통이 혼잡합니다. 자동차 이용 시 90분이 소요됩니다.

Joby 항공 택시를 요청하시겠습니까? 비행 시간은 10분입니다."

이브 "네, Joby를 이용하겠습니다."

델타 AI　"Joby 예약이 완료되었습니다."

델타 컨시어지는 생성형 AI와 음성 인식 기술을 활용하여 고객의 요구를 실시간으로 대응한다.

이브는 공항 이동에 대한 걱정 없이 여행할 수 있었다. 델타 컨시어지는 그녀의 여권이 유효한지, 추가 서류가 필요한지까지 확인했다.

이 서비스는 음성만으로 전체 여행 예약을 할 수 있도록 돕는다.

이브는 시간이 촉박했기 때문에 자동차를 이용할 수 없었다. 델타 컨시어지는 즉시 대안을 마련했다. 대안은 바로 ‘Joby’—수직 이착륙이 가능한 전기 항공기다. 이브는 단순히 “Joby를 예약해줘”라고 말하기만 하면 된다.

Joby는 수년 내 로스앤젤레스와 뉴욕에서 Joby 항공 택시 서비스를 도입할 계획이다.

Delta Concierge는 생성형 AI(GenAI)와 음성 처리 기술을 활용하여 고객의 말을 듣고, 이해한 후, 실시간으로 지능적으로 대응할 수 있다.

Delta Concierge는 이브(Eve)의 공항까지의 여정이 스트레스 없이 진행될 수 있도록 도왔다.

여권이 유효한지 확인하고, 추가적인 여행 서류가 필요한지도 점검했다. 심지어 음성 명령만으로 이브를 위한 전 여정 예약까지 할 수 있다. 이브는 공항까지 이동할 시간이 매우 촉박했다. 그래서 Delta Concierge는 자동차 대신 Joby, 즉 수직 이착륙 형태의 전기 항공기를 대안으로 마련했다. 자동차보다 훨씬 짧은 시간 안에 공항에 도착할 수 있다.

이브는 공항에 도착했고, Delta Concierge는 이미 그녀의 여행을 사전에 준비해 놓았다. 다음 단계는 매우 간단하다. 이브는 교통체증을 피해 조비의 전기 항공기를 타고 공항에 도착했다. 증강현실(AR) 웨이파인딩 기술을 활용해 Delta Concierge가 정확한 위치를 안내한다.

수하물 걱정도 필요 없다. 디지털 영구 수하물 태그 덕분에 실시간 짐을 추적할 수 있다.

또 생체 인식 및 디지털 연결 도구를 사용하면 서류를 찾느라 허둥댈 필요 없이 간편하게 보안 검색을 통과할 수 있다.

이처럼 매끄러운 공항 경험 덕분에 이브는 비행기 탑승 전 사랑하는 사람들과 더 많은 시간을 보낼 수 있었다.

Delta Concierge 덕분에 이브는 시간을 신경 쓸 필요 없이 공항에서 원활한 경험을 할 수 있었다. 이브가 여행 중 환승을 해야 할 경우에도 Delta의 AI 기반 기술이 도와준다. 델타 시스템은 실시간 도착 및 출발 데이터를 분석하여 환승 게이트를 최적화한다. 승객들이 더 가까운 게이트에서 다음 항공편으로 이동할 수 있도록 배정한다. 이를 통해 환승 시간이 크게 단축된다.

델타는 기술을 활용해 이브에 더 많은 시간을 돌려주고, 소중한 순간을 만들어주고, 안전한 여행을 보장한다.

또, 이브의 기내 경험도 맞춤형으로 제공한다.

최고급 Delta Sync 좌석 스크린을 통해 보다 특별한 여행을 제공한다. 스카이마일스(Skymiles) 계정으로 로그인하면 Delta Sync 좌석 스크린을 통해 맞춤형 기내 경험을 즐길 수 있다.

좌석에 앉는 순간부터 여행 계획, 큐레이션된 콘텐츠까지 모든 것을 손쉽게 이용할 수 있다.

실시간 번역 기능 덕분에 언제나 원하는 언어로 소통할 수 있다.

온보드 경험 플래너를 활용하여 웰니스 도구를 확인하고, 음식 및 음료 옵션도 맞춤 설정할 수 있다.

또 Delta Concierge가 추천하는 목적지별 맞춤 콘텐츠를 탐색하여 여행을 더욱 즐겁게 계획할 수 있다.

도착 시간이 다가오면, ‘Arrival Mode’ 기능이 착륙 후 이동을 더욱 간편하게 만들어준다. 공항 내 이동 경로를 안내받고, 차량 예약도 미리 확인할 수 있다.

2년 전 델타가 기내에서 빠르고 무료로 제공하는 Wi-Fi 서비스를 발표한 이후, 수백만 명의 고객이 스카이마일스 회원으로 가입하여 이 혜택을 누리고 있다. 올해 안으로 전 세계 델타 항공기에서 완전히 시행될 예정이다.

또 수백만 명의 승객이 Delta Sync를 좌석 스크린에서 이용하고 있다. 현재 매일 16만5000개 이상의 좌석 스크린이 운영 중이다. 이는 어떤 항공사보다도 많은 숫자이며 고객에 무한한 콘텐츠 경험을 제공한다.

Wi-Fi, Delta Sync, 그리고 업계를 선도하는 좌석 스크린을 통해 델타는 고객들에게 더욱 개인화된 콘텐츠를 제공한다.

비행 중 무료 유튜브 프리미엄 서비스

델타는 2025 CES에서 유튜브와 독점적인 파트너십을 발표했다. 2025년부터 유튜브가 Delta Sync의 최신 독점 파트너로 합류했다.

유튜브 메리 엘렌 코(Mary Ellen Coe) 최고 비즈니스 책임자는 사람들은 오늘날의 TV 시리즈, 스포츠 하이라이트, 팟캐스트, 음악 공연 등 모든 종류의 콘텐츠를 유튜브에서 소비하고 있다고 했다. 유튜브는 콘텐츠를 언제 어디서나, 어떤 화면에서든 접할 수 있도록 서비스하고 있는데 이제 비행기 안에서도 콘텐츠를 즐길 수 있게 됐다.

이번 파트너십을 통해 델타 고객들은 좋아하는 창작자, 팟캐스트, 음악 아티스트들을 즐길 수 있다. 유튜브 모든 콘텐츠는 델타의 기내 개인 장치나 좌석 스크린에서 제공된다.

모든 델타 고객들은 유튜브 뮤직과 유튜브 프리미엄을 무료로 서비스 받는다.

델타 고객들은 유튜브 창작자들과 함께 여행지에서 새로운 장소를 탐험하고, 숨겨진 맛집이나 카페를 소개받을 수 있다. 예를 들어 파리 올림픽에 창작자들을 보내 팬들이 경기를 보면서도 파리 시내 곳곳을 여행할 수 있도록 했다. 이제 사람들은 여행지에서 책을 읽으며 추천을 받는 것이 아니라, 자신이 좋아하는 유튜브 창작자를 통해 그곳의 다양한 매력을 체험하고 있다.

비행기에서 '샨 에반스의 핫원스'와 같은 환상적인 인터뷰들이 가득한 콘텐츠를 즐길 수 있다.

델타는 고객들의 웰빙을 지원하는 새로운 파트너십도 탐구하고 있다. 예를 들어 'Founts Fly Kit'는 여행자들이 새로운 시간대에 적응하고, 도착 후 상쾌한 기분을 느낄 수 있도록 돕는 완벽한 제트 랙 솔루션이다.

델타는 2025년 말 Fount와 파트너십을 맺고, 이 플라이트 키트를 고객들에 제공할 예정이다. 또 'Sky Views'와 협력하여 생체 리듬에 맞춘 순환광 기술을 제공하고 있다. 이를 통해 비행 중이나 도착 후 제트 랙을 최소화할 수 있다.

또 2025년에는 'Well Traveled'라는 새로운 시리즈를 델타에서 독점적으로 방송할 예정이다.

이 시리즈는 매 비행마다 웰빙을 통합하는 방법을 보여줄 것이다.

델타는 세계적인 온라인 게임 플랫폼 DraftKings와 파트너십도 맺었다. DraftKings의 공동 창립자이자 CEO인 제이슨 로빈스는 판타지 스포츠부터 온라인 게임까지, 수백만 고객들에 서비스하고 있다고 했다.

DraftKings와 파트너십을 통해 델타 싱크의 기존 게임 포트폴리오를 확장하고, 비행기 안에서도 게임을 계속 이용할 수 있다.

[델타항공 에드 배스티안 CEO(왼쪽)와 우버 다라 코스로샤히 CEO]

우버 이용하면 마일리지 적립

델타는 우버와 독점 파트너십도 맺어 공항 이동의 혜택도 제공한다. 도쿄 도착 후 이브(Eve)는 델타 컨시어지를 통해 착륙 시간에 맞춰 대기하는 차량을 이용해 목적지까지 바로 이동할 수 있었다.

우버(Uber) 다라 코스로샤히(Dara Khosrowshahi) CEO는 우버 예약의 50%가 공항을 출발점 또는 도착점으로 하고 있다고 설명했다.

이번 독점 파트너십으로 델타 스카이마일스(SkyMiles) 회원들은 우버와 우버이츠(Uber Eats) 이용 시 마일리지를 적립할 수 있다. 공항으로 가는 모든 우버X, 프리미엄, 예약 차량 이용 시 마일이 쌓인다.

우버이츠를 통해 레스토랑 및 식료품 배달을 주문할 때도 마일을 적립할 수 있다.

델타 허브 공항에서 픽업 및 드롭오프 경험을 개선하고, 우버 앱을 통해 편리한 공항 이동을 지원하게 된다.

델타 100년의 역사, 그리고 앞으로 100년

델타항공은 1925년 작은 농업용 방제 비행 서비스로 시작해 오늘날 세계적인 항공사로 성장했다. 배스티안은 "100년 전, 동력 비행(powered flight)의 개념이 이제 막 자리 잡았을 때, 항공 기술은 세상을 변화시킬 가능성을 지닌 혁신 그 자체였다"고 설명했다.

당시 철도와 선박이 이동 수단의 주류였 시대에 항공산업은 새로운 기회를 창출했다. 이는 단순한 이동의 혁신이 아니라 사람과 커뮤니티를 연결하는 방식 자체를 변화시켰다. 지금 인공지능(AI), 디지털 혁명, 지속가능한 기술이 또 한 번 여행의 개념을 재정의하고 있다.

배스티안은 “기술의 목적은 단순한 발전이 아니라, 사람들의 삶을 더 나아지게 하는 것”이라는 철학을 제시했다. 델타항공이 ‘사람을 최우선에 두는 혁신(Putting People First)’을 지속할 것이라고 강조했다.

델타항공의 100년 역사는 기술뿐만 아니라, 중요한 역할을 했던 인물이 있었다. 다이앤 카벨리와 동료들은 1982년 델타 직원들이 자체적으로 기금을 모아 첫 번째 보잉 767 항공기를 구매해 회사에 기증했다. 이는 델타항공의 자부심을 상징하는 ‘델타의 정신(Spirit of Delta)’이라는 항공기로 남아 있다.

다나 넬슨은 델타항공이 채용한 최초의 흑인 여성 조종사였다. 항공산업에서 장벽을 허물었다.

제임스 사르버스는 델타항공에서 50년 넘게 근무하며 항공산업 발전에 기여했다. 조안 크란델(Joan Crandell)은 델타항공에서 무려 65년간 승무원으로 근무했다. 고객들에 최고의 서비스를 제공한 전설적인 인물이다.

배스티안은 “델타의 핵심 가치는 결국 사람”이라며, 이들이 델타항공을 오늘날 글로벌 항공사로 성장시켰다고 강조했다.

미래를 여는 새로운 도전

델타항공은 과거에도 불가능을 가능하게 만들었고, 앞으로도 계속 ‘더 높은 곳을 향해 비상할 것’이라는 비전을 갖고 있다.

배스티안은 “델타는 단순한 항공사가 아니다. 우리는 사람과 사람을 연결하는 기업이다. 그리고 앞으로 100년 동안도, 델타항공은 계속해서 하늘을 향해 나아갈 것이다”라고 강조했다.

CES 2025에서 발표된 델타항공의 미래 비전은 단순한 기술 혁신을 넘어, 사람 중심의 경험을 창출하는 것에 방점을 찍었다.

100년의 역사를 지나, 델타항공이 만들어갈 미래의 하늘길이 기대된다.

델타항공은 2025년 1월 애틀랜타에서 호놀룰루로 가는 비행에서 100만 마일을 넘긴 2명의 고객을 축하했다. 신혼여행 가는 커플과 결혼 50주년을 기념하며 온 가족과 함께 탑승한 커플이었다.

미래에는 고객과 직원 간 연결성이 더욱 향상되어 여행 시작부터 특별한 순간이나 세심한 배려의 순간을 만들어낼 방법을 사전에 파악할 수 있을 것이다. 델타항공이 사람과 연결을 중심에 두고 여행 경험을 변화시켜 나가는 과정에서 중요한 요소가 될 것이다.

현대원 칼럼니스트 ★ 現 메타X 대표, 서강대학교 가상융합전문대학원 원장 ★ 수상: 제49회 정보통신의 날 국무총리 표창, 제57회 정보통신의 날 대통령 표창 ★ 경력 사항: 아시아영화연구학회(ACSS) 한국대표, 한국영상자료원 이사, 한국소프트웨어진흥원 자문위원, 온라인디지털콘텐츠산업발전실무위원회 위원, 정보통신부 신성장동력추진위원회 위원, 한국디지털컨텐츠전문가협회 회장, 제1기 다음 열린사용자위원회 위원장, 제2기 다음 열린사용자위원회 위원장, 한국디지털미디어산업협회, KODIMA) 주최 제 7회 디지털미디어 포럼 발제, 한국디지털미디어산업협회 주최 “불법콘텐츠 유통방지 및 개선방안” 세미나 사회, ‘아인세’(아름다운 인터넷 세상 만들기) 의장, 커뮤니케이션학부 영상제작팀 MEGS와 함께 KBS1 TV ‘행복마을’ 다큐멘터리 제작, 한국디지털 미디어산업협회 주최 ‘스마트 콘텐츠 생태계 활성화의 길’ 세미나 기조연설, 부산울산경남언론학회 주최 특강 강연, 한국이러닝산업협회 주최 ‘스마트 러닝 포럼’ 기조강연