Interviewer: 양원석 시니어 컨설턴트 l Deloitte Insights 편집국
| 다음은 Deloitte Insights에서 발행한 2022 No. 23 '기회의 땅 메타버스로의 초대'에서 발췌한 내용이다. 해당 보고서는 Deloitte Insights(https://www2.deloitte.com/)에서 자료를 다운받아 확인할 수 있다. |
LG유플러스는 내년 초 직장인과 MZ 세대(1980년대 초~2000년대초 태어난 세대), 유아 등을 타겟으로 한 메타버스 플랫폼을 내놓을 예정이다. 모든 계층에게 열린 국내외 기존 개방형 플랫폼과 달리, 특정계층을 타겟으로 삼은 플랫폼을 출시할 예정(‘U+ 가상 오피스’와 ‘U+ 키즈 동물원' 등)인 것이 특징이다. 본격 출시 전까지 플랫폼 고도화를 지속하는 한편, 이용자 특성을 고려한 맞춤형 콘텐츠로 ‘고객 경험에 집중’ 전략을 앞세운다.
본 인터뷰에서는 LG유플러스 컨슈머 부문장 정수헌 부사장과 CTO(최고기술책임자) 이상엽 전무와 함께 메타버스 산업 전반과 LG유플러스의 메타버스 분야 사업 비전, 경영 전략, 디지털 고객 경험 등에 대해 다룬다.ⓒDeloitte Insights
메타버스 비전과 진입전략
Q. LG유플러스 메타버스 사업개발 관련 조직에 대한 소개 부탁드립니다.
A. 메타버스를 포함한 Web 3.0 분야는 Tech-driven 성격이 강하고, 단일 기술보다는 여러 기술을 융합하여 서비스에 적용하는 것이 중요합니다. 현재 LG유플러스에서는 CTO 내 관련 기술 확보와 함께 고객 경험을 혁신할 수 있는 실질적인 서비스 모델을 선제적으로 탐색하고 실험하는 조직을 구성하여 미래 사업화를 준비하고 있습니다. CTO 산하의 서비스 인큐베이션 Lab에서 실생활에 쓰이는 서비스를 만들기 위해 고객 관점의 시나리오를 발굴하고 고객 반응을 실험하고 있고 차세대 기술 Lab에서는 유망 기술요소를 발굴하며 선제적으로 검증하고 있습니다. 저희가 메타버스를 구현해 보니 한 번에 서비스가 완성되는 것이 아니라 만들고 고객 피드백을 받아 고치는 과정을 여러 차례 반복하는 과정이 필요했습니다. 스타트업이 일하는 방식을 받아들여 초기 프로토타입을 통해 검증된 프로젝트는 완결형 애자일(agile)조직을 구성하여 진행하고 있습니다.
Q. LG유플러스가 기획, 개발 중인 메타버스 플랫폼의 비전과 비즈니스 모델에 대해 소개 부탁드립니다.
A. LG 유플러스는 메타버스를 미래 시장의 고객 경험을 바꿀 수 있는 기술로 주목하고 있어, 실생활에서 쓰이는 서비스를 만들어 대중화하고 이를 기반으로 미래 먹거리가 될 신사업으로 성장시키고자 합니다. 저희는 메타버스를 미래 고객 경험을 담은 생활 공간의 확장으로 정의하고 있습니다. 앞으로 현실에서 일어났던 모든 고객 경험은 메타버스로 이동할 것이고, 따라서 메타버스 안에서 고객이 가치를 체감하며 확장된 경험을 느끼게 하는 것이 매우 중요합니다. 유플러스에서는 이를 실현하기 위해 메타버스 내에서 인터랙티브한 경험 제공이 무엇보다 중요하다고 판단했고, 이를 차별화 요소로 만들기 위해 연결, 협업, 체험 등의 고객 경험 제공에 집중하고 있습니다. 또한 아바타와 공간도 액티비티에 맞게 설계할 계획입니다. 이와 같은 노력으로 고객에게 유플러스의 메타버스는 현실과 같은 다양한 경험을 선사함과 동시에 현실을 넘어서는 경험을 제공하고자 합니다.
메타버스를 사업 관점에서 보면 다른 사람들과 디지털공간에서 연결되고 함께 활동하는 속성을 가지는 커뮤니티 요소가 강합니다. 이용자 간 상호 관계가 형성되고 유대감이 생기게 되면 충성도 높은 사용자 집단을 확보하게 되고 자연스럽게 서비스 방문 빈도와 체류시간이 증대되어 플랫폼 비즈니스로 확장성이 용이하게 됩니다. 또한 이를 통해 여러 수익 모델을 접목시킬 수 있습니다.
모바일 서비스의 주요 수익모델이 구독료, 유료 판매, 광고, 중개 수수료지만, 메타버스는 가상공간 내에서 가상상품이 거래되는 가상 경제 시스템을 가지고 있다 보니 디지털 아이템 거래, 브랜드 협업, 크리에이터 생태계 조성 등 다양한 시도가 가능합니다. 특히 NFT(대체불가 토큰) 기술로 디지털 콘텐츠의 소유권과 희소성 부여가 가능하기 때문에 가상상품 거래뿐만 아니라 실물과 연계된 거래도 다양하게 시도할 수 있습니다.
Q. 제페토나 로블록스 등과 같은 개방형 플랫폼이 아닌 폐쇄형 메타버스 플랫폼을 기획, 개발하고 계신데 일반적인 플랫폼과의 차이점은 무엇입니까?
A. 메타버스의 대중화를 위해서는 킬러앱을 만드는 것이 중요합니다. 시장에 나와 있는 메타버스 서비스들을 체험해 보면, 고객들이 아바타를 만든 후 메타버스 공간에서 무엇을 해야 하는지 잘 모르는 경우가 많습니다. 저희는 메타버스 가치를 높이는 실질적인 사용처에 초점을 맞췄습니다.
그래서 단순히 3D 그래픽으로 공간과 아바타를 만드는 것을 넘어서 해당 공간에서 새로운 고객 경험을 제공할 수 있는 실질적인 액티비티를 통해 차별화하고자 합니다. 이러한 이유로 오픈형 플랫폼을 만들어 시장에 진입하는 것보다는 특정 타겟 대상, 목적 지향적인 메타버스 서비스를 통해서 시장에 진입하고자 합니다. 앞으로 키즈 동물원, 가상오피스 등 타겟 고객에 실질적인 고객 경험을 제공하는 서비스에 우선 집중할 계획이며, 유의미한 고객 트래픽을 확보한다면 가족 세그먼트로의 확장이나 다양한 서비스를 수용할 수 있는 플랫폼으로의 진화가 가능할 것으로 판단하고 있습니다.
시장 및 기술 전망
Q. 국내외 메타버스 플랫폼 이용자 증가 추세가 앞으로 얼마나 빠르게 성장해 나갈 것으로 보십니까? 유의미한 변곡점 기준은 어떻게 예상하고 있으십니까?
A. 고객들은 소셜 활동, 디지털 자산 거래, 게임 활동 등의 목적으로 메타버스 서비스를 이용하고 있고 이용자층도 α세대 및 Z세대 중심으로만 제한적으로 이용하고 있습니다. 대중적으로 확산하기에는 아직은 사용절차나 복잡한 조작법 등 한계가 있습니다. 하지만 앞으로 시간이 지날수록 기술적인 난이도가 낮아지고 사업자 경험도 증대되는 킬러앱의 등장, 뉴 디바이스를 통한 몰입적 경험 제공 등을 통해 산업적 가치가 형성될 것으로 예상합니다.
실제로 닐슨 코리아의 앱 이용자 연령별, 성별 통계를(22. 5월 기준) 보면 메타버스 서비스 중 대표적인 로블록스의 이용자 비중은 7~12세(61.7%), 13~18세(6.9%)이고, 남성(52.3%), 여성 (47.7%)입니다. 로블록스는 10대 이용자 비중이 60~70%에 달합니다. 아직까지 메타버스 플랫폼은 전 연령대가 아닌 10대 중심의 플랫폼이라는 것을 부인할 수 없습니다.
이러한 메타버스 플랫폼 이용자의 유의미한 변곡점을 만들기 위해서는 10대뿐만 아니라 전 연령대가 이용할 수 있는 플랫폼으로 변모해야 합니다. 그러기 위해서는 몰입감을 제공하는 3D 그래픽 기술이 발전이 필요하고, 동시에 여러 명이 한공간에 있을 수 있는 다중 접속 기술, 다양한 연령대가 공감할 수 있는 콘텐츠가 가미되어야 합니다. 마지막으로 회의나 컨퍼런스 같은 생산적 활동까지 지원한다면 다양한 연령층이 유입되어 새로운 변곡점을 만들 수 있다고 생각합니다.
Q. LG 유플러스가 기획, 개발 중인 U+가상오피스, U+키즈 동물원, 무너 NFT 등 분야별 메타버스 플랫폼의 시장의 국내외 규모는 어떻게 추산하고 계십니까? 달성 가능한 목표치는 어느 정도 규모입니까?
A. 전 세계 메타버스와 NFT의 시장 규모를 확인할 수 있지만, 기술 발전이 진행되고 있고 새로운 시장 참여자가 등장하고 있는 emerging tech 분야에서의 시장 규모에는 크게 의미가 있다고 보지는 않습니다. 다만, 메타버스, 웹 3.0이 새로운 고객 경험을 제공하는 흐름이 발생하고 있고, 로블록스, 제페토, 오픈씨 등이 높은 기업가치를 인정받고 있기 때문에 메타버스와 웹 3.0은 미래 주요 흐름으로 자리매김할 것이라고 전망하고 있습니다. 이에 대한 미래 준비를 위해서 블루 프린트를 만들어 사업을 전개하는 방식이 아니라, 당사가 보유한 자산과 시장을 활용해서 실행 가능한 메타버스 NFT 서비스를 시작해서 고객 반응과 사업 경험을 확보해 나가며 발전시킬 계획입니다.
달성 가능한 목표와 관련해서도 아직 구체적인 숫자를 제시할 단계는 아니라고 생각합니다. 유플러스에서 프로토타입을 만들어보니 메타버스 서비스는 기존의 모바일 서비스와 달리 3차원 상호 활동적인 경험 제공이 중요하기 때문에 공간에 대한 연출이나 고객 사용성 확보를 위한 지속적인 최적화가 무엇보다 중요하다는 것을 확인했습니다. 당장은 서비스 완성도와 고객 사용성을 확보하는 데 주력하고자 합니다.
Q. 메타버스의 대중화의 본격적인 개화시기를 언제로 예상하십니까? 현시점에 대중화를 필요한 기술적 enabler는 충분한 수준으로 갖춰줬다고 보십니까? 예: 디바이스(HMD등)의 성능 및 폼 팩터, 5G, Cloud Computing). 개화시기가 늦어지는 주요 원인은 무엇입니까? (예: 킬러 컨텐츠의 부재, 디바이스 가격, 디바이스 성능, 디바이스 폼 팩터, 5G 망 보급, 규제 등)
A. 메타버스의 기술적 enabler(3D그래픽, 다중접속, AI,디바이스, 클라우드 컴퓨팅 등)는 게임 특히 MMO-RPG 및 VR/AR 게임 등으로 대중화 가능한 수준에 도달했다고 판단됩니다. 게임 업계의 개발도구 (3D Engine, 다중 접속 서버(게임 서버)) 등이 메타버스를 개발하는 IT 시스템의 원동력이 되었으며, 지속적으로 선도할 가능성이 크다는 의견이 지배적입니다.
이러한 게임 개발도구를 이용하여 게임업체와 경쟁사는 자신들만의 메타버스를 구축하여 시장을 선점하려는 시도를 하고 있지만, 이미 게임에서 개발된 게임 세계와 크게 다르지 않은 상태입니다.
우선 인터넷과 동일하게 초고속 이동 통신망을 이용하여 위치에 관계없이, 다양한 디바이스(PC, 스마트폰, HMD, AR Glasses 등)를 통하여 가상 현실에 자유롭게 접속할 수 있어야 합니다. 하지만, 현재는 자유로운 가상 현실 접속에 있어서 디바이스의 제약이 있는 상태입니다.
HMD(Head Mounted Display)의 경우 아직 부피와 사용성의 문제로 ‘자유롭게’라는 조건을 만족하기가 어려운 상태이나, 내년 Apple사에서 해당 문제를 어느 정도 해결한 Glass 형태의 HMD가 출시될 가능성이 있습니다.
모바일 디바이스(스마트폰, 태블릿)의 경우 위치에 관계없이 접속이 가능하긴 하지만, 가상 현실 세계를 렌더링 하는데 있어서 배터리와 발열의 문제로 인한 제약이 해소되지 않고 있습니다. 다만, 3D 엔진과 HW의 발전으로 언젠가는 해결될 문제인 것으로 예상되는 바입니다.
PC의 경우도 HW사양에 따른, 배터리와 발열에 대해서 모바일 디바이스와 거의 비슷한 문제를 가지고 있습니다. 이 역시 3D엔진과 HW의 발전으로 해결될 수 있을 것입니다. 이외 현실과 다름없는 가상 현실을 제공하기 위한 기술로는 홀로그램과 유사 홀로그램 디바이스가 있지만, 아직까지 상용화 가능한 제품이 존재하지 않으며, 유사 홀로그램은 디바이스의 가격과 공간의 제약이 존재하고 있습니다.
그리고, 메타버스내에서 제어를 자연스럽게 제공하기 위하여 현실세계에서 가상세계를 이용하기 위한 디바이스는 가상세계와 상호작용을 통한 이용자 경험확대(출력)와 증강 정보 수집(입력) 방안에 따라 진화하고 있습니다. 이용자 경험확대를 위해 PC나 노트북 형태의 데스크탑 환경에서 스마트폰과 같은 노마딕 기기를 사용하는 모바일 환경, 증강현실의 VR·AR HMD, 햅틱디바이스 등으로 변화하고 있습니다. 이에 따라, 햅틱 디바이스와 관련된 인터페이스 기기 기술에 대해서도 지속적으로 기술진화가 이루어지고 있는 상황입니다.
그러나, 현 디바이스의 제약이 메타버스 대중화의 주요 걸림돌은 아닙니다. 현재 메타버스는 거품이 사라지고 실질적인 비즈니스 모델이 구축되고 있는 단계로 보이며, 대중화는 킬러 콘텐츠의 출현과 함께 이루어질 것으로 예상합니다.
Q. 폐쇄형 메타버스 플랫폼에서 NFT의 기능은 무엇입니까?
A. 메타버스가 확장할수록 NFT 수요도 더욱 커져 궁극적으로 메타버스와 NFT는 결합될 것이라고 예상하고 있습니다. 예를 들어 메타버스의 사용자가 체험활동으로 수집한 아이템을 NFT로 발급 또는 거래할 수 있고, 또한 고객들이 구매한 NFT로 메타버스 공간에서 커뮤니티 구성원들과 소장품을 전시하고 자랑하며 소통하는 것이 가능할 것으로 판단하고 있습니다. 즉 NFT가 가상세계와 현실세계의 경험을 연결해주고 다른 메타버스플랫폼과 상호운용성 확보 역할을 할 것으로 예상
합니다. 현재 유플러스는 NFT가 어떤 커뮤니티를 형성해 나갈지, 확장가능성이 클 지에 대해 실증하는 단계입니다.
유플러스가 자체 개발한 IP(Intellectual Property)인 ‘무너’ 캐릭터를 NFT로 발행한 것도 커뮤니티의 가능성을 검증하기 위해 시도입니다. 실제로 무너 NFT를 보유한 이용자들은 자발적으로 커뮤니티 활동에 참여하고 있고 이용자들은 디스코드나 트위터 등에서 무너에 대해 소통하고 다른 사람들에게 무너를 알리기 위한 '바이럴'에도 적극적으로 참여하고 있습니다. 규모는 작아도 매우 강하고 자발적인 커뮤니티를 만들어 가고 있습니다. 결국은 이와 같은 커뮤니티가 궁극적으로 메타버스 공간으로 옮겨갈 것이라고 생각합니다.
앞으로 NFT를 자랑할 만한 곳도 있어야 하는데, 메타버스가 이를 위한 최적의 공간이 될 것입니다.
또한 메타버스는 가상공간 내에서 가상상품이 거래되는 가상경제 시스템을 가지고 있다 보니 디지털아이템 거래, 브랜드 협업, 크레이이터 생태계 조성 등 다양한 시도가 가능합니다. 특히 NFT는 디지털 콘텐츠의 소유권과 희소성 부여가 가능하기 때문에 가상상품 거래뿐 아니라 실물과 연계된 거래 등 도 다양하게 시도할 수 있습니다.
Q. 향후 국내외 메타버스 채널이 통합 혹은 연동될 것으로 전망하십니까? 혹은 유사 채널 간 인수 합병이 활발히 이뤄질 것으로 보십니까?
A. 메타버스는 미디어적인 성격이 강하다 보니 여러 취향과 목적을 담아내는 버티컬 메타버스 플랫폼이 출현할 것으로 예상되며 시장지배력을 가지기 위해 인수 합병도 충분히 가능한 시나리오라고 생각합니다.
다만 현 단계에서는 각각의 플랫폼들 간의 차별화와 사용자수 확보 경쟁이 우선 될 것으로 보고 있습니다.
메타버스 채널 통합 혹은 연동에 있어서는 하나의 아바타로 서로 다른 메타버스를 자유롭게 왕래할 수 있는 아바타 연동과 해당 플랫폼에서 발행한 NFT을 연동해서 타 플랫폼에서 사용할 수 있는 NFT Asset 연동이 시장에서 먼저 시도될 것으로 전망하고 있습니다. 메타버스 플랫폼 간 상호연동에 대한 표준화 논의도 이제 막 시작 단계이니 앞으로 표준화가 이루어질 것으로 기대하고 있습니다.
Q. 기술적 측면에서 딜로이트는 메타버스를 융합기술로 바라보고 있으며, 5대 필수 기술 요소를 (1. Spatial Computing, 2. 3D Engines & Digital Twins, 3. Virtual Production, 4. AI & Digital Humans, 5. Digital Assets & Identity)로 정의하고 있습니다. 귀사에서는 이들 중 어떠한 기술 요소에 대한 역량 확보에 특히 집중하고 있습니까?
A. 기술측면에서 메타버스는 단일 기술이나 요소기술이 아니라 (1)게임에서 많이 사용하고 있는 3D 그래픽기술과 다중접속 기술, (2) 실감형, 몰입형 콘텐츠 제작이 가능한 AR/VR 기술 (3) 인터페이스 기술로서의 AI (4) 가상세계의 가상경제시스템 구축에 활용되는 웹3.0 기술 등 새로운 디지털 기술이 융합되어 서비스로 구현되는 성격이 강합니다.
따라서 모든 기술을 다 보유할 수 없기 때문에 유망 기술을 보유한 파트너사를 발굴하고 서비스로서 기술을 융합하는 것이 무엇보다 중요한 경쟁력이라고 보고 있습니다.
메타버스가 제공하는 고객 경험 가치
Q. 아바타(캐릭터)를 통한 가상 세계에서의 사회활동은 사용자들에게 어떤 편익과 의미를 제공한다고 보십니까?
A. 현실의 나를 대변하기도 하고 현실과 다른 경험을 느끼게 해주는 존재라고 생각 합니다. 예를 들어, 가상오피스의 경우 아바타로 가상오피스로 출근해서 동료들과 스몰 톡을 하고 회의를 한다면 소속감을 높이고 함께 일을 한다는 가치를 제공할 것으로 보고 있습니다. LG유플러스에서는 이러한 고객가치를 구현하기 위해 가상오피스에서 채팅, 음성 등 통합커뮤니케이션과 아바타 대화하기 등 실제 회사에서 이루어지고 있는 커뮤니케이션 방식으로 가상공간이지만 업무 효율을 높일 수 있는 협업툴과 AI회의록 같은 기능 등을 구현할 예정입니다.
실제 가상오피스를 프로토타이핑을 만들어 사내 beta 테스트한 결과, 소속감이 느껴졌다는 반응이 있었습니다. 함께 앉아 있으면 언제든지 이야기를 할 수 있다 보니 팀원들과 대화가 늘었고 아바타로 표현을 하니 좀더 현실의 나와는 다르게 표현을 적극적으로 진행한다 라는 긍정적인 피드백을 받았습니다.
Q. U+가상오피스, U+키즈동물원 등의 메타버스 플랫폼이 인스타그램, 틱톡, 페이스북과 같은 주요 SNS만큼 유저를 확보하기 위해 어떤 서비스 기획을 하고 계십니까?
A. 당장에 플랫폼으로 확대보다는 고객에 최적의 서비스를 제공하는 것에 집중하고자 합니다. 예를 들어 카카오톡도 시작은 메시지 서비스로 진행하면서 사용자가 확대되면서 플랫폼으로 확장이 되었듯이 저희도 서비스를 고도화하면서 사용자를 늘려갈 계획입니다. 이를 위해 서비스별 데이터 기반으로 고객에게 밀착된 서비스로 만들어 가고자 합니다.
또한 각각의 서비스가 서로 연결이 되면 유플러스의 메타버스 플랫폼으로 진화가 가능할 것이라고 생각합니다.
Q. U+가상오피스, U+키즈동물원 등의 플랫폼은 특정 연령층, 계층을 타겟으로 한 맞춤형 플랫폼을 이라고 알고 있습니다. 주요 타겟 유저들에게 특별한 고객 경험을 제공하기 위해 어떤 서비스를 제공하실 예정이십니까?
A. 당사가 준비중인 가상오피스는 하이브리드 근무(hybrid work)시대 변화된 업무 환경에 맞춰 메타버스 기술 요소를 활용해 대면 미팅의 ‘정서적 교류’와 비대면 미팅의 ‘시공간 제약 없이 참여’ 할 수 있다는 장점만을 결합한 새로운 커뮤니케이션 경험을 제공하고자 합니다. 가상오피스의 고객은 하이브리드 근무를 하고 있는 직장인과 회사입니다. 동료들과 물리적인 공간이 분리된 상황에서 가장 중요하고 시급한 문제는 커뮤니케이션의 단절입니다. 코로나로 여러 협업 솔루션이 임시방편으로 나왔고 활용되고 있지만 줌과 같은 화상회의는 대부분 특정 시간에 특정 인원의 공식적인 보고등에 포커스되어 있고, 슬랙과 같은 문자 메시지형 협업 툴은 일방적으로 글을 남기는 순차적이고 단방향 소통에 머물고 있습니다. 저희는 동료들과의 대화를 통한 감정적 교류뿐만 아니라 업무를 할 때 중요한 동기 부여와 맥락을 이해할 수 있는 커뮤니케이션 경험을 제공하고 자합니다. 이에 고객은 Zoom 화상회의와 다르게 온라인 게임을 하듯 아바타를 만들고 동료들과 Small톡을 통해 자연스럽게 대화할 수 있으며, 비언어적인 소통 경험을 통한(아바타 제스쳐, 이모지 등) 동료 간의 색다른 재미와 유대감 강화할 수 있습니다. 또한, 동시첨삭, 레이저포인터, 포스트잇 기능을 활용해 아이디어를 공유하고, AI회의록 기능을 통해 논의된 내용을 재확인하며 정확히 작성할 수도 있습니다. 이는 기존과는 새로운 소통의 경험과 현실보다 효율적인 업무 경험으로 기존의 줌과 슬랙 등의 서비스와는 확실히 차별화된 경험 제공이라고 생각합니다.
U+ AI키즈동물원은 알파세대의 디지털 소비행태를 볼 필요가 있습니다. 이들의 경험의 장소가 현실에서 디지털로 그리고 메타버스로 이동하기 시작했고, 이러한 변화에 알파세대(2010년대 초반부터 2020년대 중반까지 태어난 세대)가 가장 적극적으로 반응하고 있습니다. 메타버스를 교육분야에 활용할 경우 체험, 소셜, 교육, 커뮤니케이션 등의 색다른 기회를 제공할 수 있다고 생각하고 있습니다. 그 중 저희는 친구들과 함께 놀면서 배우는 가치 제공을 중요하게 보았습니다.
U+AI키즈동물원은 어린이들이 가상세상에 접속하여 AI 친구 / 온라인친구와 함께 실감나게 체험을 하고, 자연스럽게 학습하며, 보상을 얻어 목표를 달성해 가는 체험학습형 메타버스 서비스입니다. 이 서비스를 통해 우리는 어린이들에게 온라인에서 다른 친구들과 함께 체험하는 재미, 놀이를 통한 체험학습, 보상과 성장을 통한 탐구심과 성취감을 제공하고자 합니다. 이를 위해 어린이들이 좋아하는, 경험하고 싶어하는 다양한 체험공간을 제공하고 각 체험공간과 관련된 퀴즈와 퀘스트 그리고 친구들과 협동해서 문제를 해결하는 다양한 게이미피케이션(gamification) 요소들을 제공합니다. 또한 내 아바타를 따라다니는 펫과 같은 AI NPC(Non player character)에게 모르는 것에 대해 물어보거나 자유로운 대화를 할 수 있어 학습효과를 높일 수 있을 뿐 아니라 AI NPC와 끝말잇기, 영단어퀴즈, 내가 말하는 것을 영어로 번역 등 AI대화형 기술을 이용한 다양한 재미요소를 즐길 수 있습니다. 그리고 오프라인 채널과 연계해서 메타버스가 확장되는 경험을 제공할 수 있도록 할 계획입니다. 오프라인과 온라인 모든 채널에서 고객경험 초격차를 이루려고 합니다.
Q. LG 유플러스 메타버스 플랫폼의 디지털 고객경험(DCX)를 제고하기 위한 기술, 인프라에는 어떤 것들이 있습니까?
A. 메타버스의 차별화를 이뤄야 하기 위해서, 가상 현실의 상호작용의 편안함을 제공할 수 있어야 합니다. 즉, 자연스러운 인터페이스가 필요합니다. 사용자가 메타버스 내에서 경험이 가능한 상호작용은 자신의 아바타를 통해서 이뤄지고, 아바타를 어떻게 제어할지가 중요한 요소가 됩니다. 카메라를 켠다는 것 자체가 개인 사생활 침해의 이슈가 있을 수 있기 때문에, 자사에서는 음성으로만 아바타를 제어하기 위해서 아바타립싱크(lypsync) PoC(Proof of Concept)를 진행하여 기술을 확보하였고, 현재 아바타 빌더에 적용하고 있습니다.
추가적으로 음성에서 감정을 추출하여 아바타의 표정을 제어하는 이모션 제어 기능의 추가를 연구 중입니다. 또한, 카메라를 이용한 아바타 제어를 적용 진행중입니다. 더 나아가 아바타의 제어를 자연스럽게 제공하기 위하여 차세대 리모트 컨트롤러 기술을 지속적으로 탐색 중에 있습니다.
디지털이 현실에 가장 크게 영향을 주는 요소는 결국 경제 요소이고, 가상 현실의 활동이 현실의 경제와 연계된다면 메타버스로써 사용자들에게 인지될 수 있을 것입니다. 3D Asset의 경우 쉽고 미적인 공간과 아바타의 디지털 컨텐츠(Asset)를 제작할 수 있는 도구 (Tool)을 제공할 것입니다. 메타버스내에서 광고를 제공하고 그 효과를 측정할 수 있는 기술을 확보 중에 있으며, 다양한 메타버스 서비스에 제공할 계획입니다.
Q. 고객 경험 측면에서 메타버스가 어떤 가치를 제공할 것이라 예상하십니까?
A. 유플러스는 메타버스를 미래 고객 경험을 담은 생활 공간의 확장이라고 정의하고 있습니다. 앞으로 현실에서 일어났던 모든 고객 경험은 메타버스로 이동할 것이고, 따라서 메타버스 안에서 고객이 실제 가치를 체감하며 확장된 경험을 느끼게 하는 것이 매우 중요합니다.
유플러스에서는 이를 실현하기 위해 메타버스 내에서 인터랙티브한 경험 제공이 무엇보다 중요하다고 판단했고, 이를 차별화 요소로 만들기 위해 연결, 협업, 체험 등의 고객경험 제공에 집중하고 있습니다. 또한 아바타와 공간도 액티비티에 맞게 설계할 계획입니다. 이와 같은 노력으로 고객에게 유플러스의 메타버스는 현실과 같은 다양한 경험을 선사함과 동시에 현실을 넘어서는 경험을 제공하고자 합니다.
Q. 사용자들이 지속적으로 LG유플러스 메타버스플랫폼을 사용하도록 유도하기 위해 어떤 기능과 엔터테인먼트 요소를 추가할 것입니까?
A. 메타버스 서비스가 지속가능한 사업으로 유지, 확장되기 위해서는 중요한 사용자 지표가 긴 체류시간과 잦은 방문빈도라고 생각합니다. 체류시간과 방문빈도를 높이기 위한 다양한 기능을 고려 중입니다. 메타버스를 통해 가상체험, 협업, 함께하는 즐거움 등 고객가치 뿐만 아니라 게임에서 적용된 보상시스템을 어떻게 구현할 것인가에 고민을 많이 하고 있습니다. 스타트업처럼 만들고 고치고 검증하는 방식으로 사업경험치를 쌓는 게 중요하다고 보고 있습니다.
Q. B2B 서비스도 다양하게 활용할 수 있는 플랫폼을 만들기 위한 계획도 있으십니까? 있다면 어떤 것들이 있습니까?
A. 물론 B2B도 고려하고 있습니다. 일례로, 특정 타겟 대상 목적 지향적인 메타버스 서비스의 일환으로 대학생을 위한 메타버스 구축도 국내 유명 대학과 함께 협업 중입니다. 숙명여대의 경우 21년에는 코로나 학번 학생들을 위해 대학축제를 메타버스로 구현하여 이벤트성으로 제공했습니다. 이에 대한 반응이 긍정적이어서 올해부터는 상시 운영 중입니다.
메타버스 관련 사업 전략
Q. 하드웨어, 소프트웨어, 콘텐츠, 어플리케이션(플랫폼) 기업과의 파트너쉽 혹은 인수합병을 추진하십니까? 그렇다면 어떤 시너지 효과를 기대하고 있으십니까?
A. 지금 밝히기는 어렵지만 역량 확보를 위해 역량 있는 업체와 협업하고 투자하여 시너지를 낼 수 있도록 다방면으로 고려하고 있습니다. 그렇지만 인수합병, 파트너십 등을 고려하고 있는 단계는 아닙니다.
Q. 메타버스 플랫폼의 해외 시장 진출을 추진하고 계십니까? 있으시다면, 이 과정에서 어떤 어려움에 직면하고 계십니까? 글로벌 파트너와의 협업은 어떤 방식으로 진행중이십니까?
A. 글로벌 확장은 플랫폼으로 확장을 위해서는 반드시 고려해야할 요소라고 생각하고 있습니다. 다만, 현재는 국내 고객을 대상으로 가입자 기반과 방문 빈도, 체류시간 등 유의미한 데이터를 확보한 후에 플랫폼으로의 확장과 글로벌 진출을 검토할 계획입니다.
예를 들어 가상오피스는 국내 기업 대상으로 연내 오픈 베타를 진행할 계획인데, 해외 지사를 보유하고 있는 기업들 수요가 있을 경우에는 시기를 앞당겨 고민할 수 있을 것으로 생각하고 있습니다.
규제
Q. 사회/윤리적인 측면의 각종 부작용과 문제 발생 가능성으로 인한 메타버스 산업 규제에 대해 미리 대비하고 있으십니까?
A. 메타버스는 아바타를 통해 고객들의 다양한 데이터가 실시간으로 노출되기 때문에 보안과 관련해 더욱 민감하게 대비해야 합니다. 그동안 경험해보지 못한, 새로 등장한 영역인 만큼 정부 기관과 주요 기업들이 협의체 등을 통하여 함께 고민하고 노력하는 모습이 필요합니다. 유플러스도 보안 등 다양한 분야와 관련하여 관련 업체들과 적극적으로 협의하고 대비하여 고객 정보를 보호할 예정입니다.
기타/일반
Q. 귀사 메타버스 기술 고도화 및 서비스 활성화를 위해 국내외 스타트업 들과 어떠한 협업을 계획하고 계십니까?
A. 기술측면에서 메타버스는 단일 기술이나 요소기술이 아니라 (1)게임에서 많이 사용하고 있는 3D 그래픽기술과 다중접속 기술, (2) 실감나고 몰입감 있는 콘텐츠 제작이 가능한 AR/VR 기술 (3) 인터페이스 기술로 AI (4) 가상세계의 가상경제시스템 구축에 활용되는 WEB 3.0 기술 등 새로운 디지털 기술이 융합되어 서비스로 구현되는 성격이 강합니다. 따라서 모든 기술을 다 보유할 수 없기 때문에 유망 기술을 보유한 파트너사를 발굴하고 서비스로서 기술을 융합하는 것이 무엇보다 중요한 경쟁력이라고 보고 있습니다. 유플러스 역시 열린 자세로 다양한 기술을 보유하고 있는 스타트업과의 협업을 기대하고 있습니다.
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