‘주방용품 인센티브’ 도입
운영 구조가 ‘분산형’에서 ‘품질 관리형’ 이동 신호

에어비앤비가 미국 일부 지역 호스트를 대상으로 ‘주방용품 인센티브(Kitchen Stocking Incentive)’ 프로그램을 도입했다.

이 프로그램은 호스트가 Instacart를 통해 주방 비품을 주문하면 첫 주문에는 100달러, 이후 모든 주문 건마다 25달러의 보상을 제공하고, Instacart Business 계정 가입 시 Instacart+ 3개월 무료 혜택까지 제공한다.

얼핏 보면 사소한 지원 정책처럼 보이지만, 에어비앤비가 숙소의 품질—특히 주방이라는 핵심 생활 공간의 품질—을 플랫폼 수준에서 직접 개입해 표준화하려는 중요한 전략적 움직임이라는 점에서 의미가 크다.

그동안 에어비앤비 숙소의 품질은 호스트의 개인 역량에 크게 의존해 왔다.

호텔과 달리 숙소마다 비품 관리 주기가 다르고, 주방 용품의 상태가 여행 경험을 좌우하는 비중이 늘어났음에도, 플랫폼이 이를 통제하기 어려웠던 것이 사실이다.

특히 최근 여행의 흐름이 단기 체류 중심에서 1주일~한 달 이상의 장기 체류 중심으로 이동하면서, 여행자가 주방 비품의 상태와 안정성에 훨씬 민감해진 점이 에어비앤비의 부담을 키웠다.

조리도구의 품질과 청결, 냄비·식기·컵의 상태, 기본 조미료 구비 여부는 이제 객실 만족도를 결정하는 요소로 자리 잡았고, 여러 도시에서 이 요소가 리뷰 평가를 좌우하는 사례가 반복돼 왔다.

에어비앤비가 Instacart와의 연동 프로그램을 설계한 이유는 첫째, Instacart를 사용하면 호스트의 비품 구매 내역과 배송 주기가 모두 디지털 데이터로 남기 때문에, 플랫폼이 숙소의 품질 상태를 간접적으로 파악할 수 있다. 이는 그동안 에어비앤비가 갖지 못했던 ‘숙소 품질 관리 데이터’를 확보하는 전략적 수단이다.

둘째, 호스트 입장에서는 정기적으로 비품을 채워 넣는 행동이 자연스럽게 습관화된다. 첫 주문에 100달러라는 상대적으로 높은 초기 보상을 주는 방식은 행동경제학적으로 “첫 행동을 촉발하기 위한 최적의 유인 구조”이며, 이후 주문당 25달러의 지속적 보상은 규칙적인 비품 관리 주기를 스스로 유지하게 만든다. 여기에 Instacart+ 3개월 무료는 플랫폼 이용 습관을 붙이는 전형적 구독 전략으로, 호스트의 운영 패턴을 특정한 공급망 구조 안으로 유도하는 효과가 있다.

대상 지역이 피닉스, 올랜도, LA로 제한된 점도 단순한 선택이 아니다.

피닉스는 겨울철 장기 체류가 많은 도시며, 올랜도는 가족 단위 여행객이 몰리는 시장이다. LA는 도시형 단기·중장기 체류가 혼합된 곳으로, 주방 비품의 품질이 숙소 선택에 큰 영향을 미친다.

이 세 도시는 모두 주방 이용률이 높고 숙소 간 품질 차이가 큰 지역이라는 공통점을 갖기 때문에, 테스트 및 파일럿 실행에 최적화된 시장이다.

이번 프로그램이 갖는 가장 큰 의미는 에어비앤비가 숙소 운영 품질에 대해 본격적으로 ‘관여’하기 시작했다는 데 있다.

그동안 에어비앤비는 플랫폼 중심의 탈중앙화 모델을 유지하며 호스트의 운영 방식에 깊이 개입하지 않았다.

그러나 최근 몇 년 동안 에어비앤비 숙소가 지역 규제에 직면하고, ‘모텔화된 숙소’ 논란이 확산되고, 호텔 대비 품질 신뢰성 문제가 제기되면서, 플랫폼 자체가 품질을 보증하는 방향으로 전환할 필요성이 커졌다.

주방용품 인센티브 프로그램은 에어비앤비가 앞으로 제공할 더 큰 표준화 정책들, 청소, 침구류, 편의시설, 안전설비 등의 전초전에 해당한다.

향후 전망을 보면, 에어비앤비는 특정 도시와 특정 운영 요소에서 시작한 품질표준화 프로그램을 점차 범위를 넓혀 ‘관리형 숙소 플랫폼’으로 이동할 가능성이 크다.

Instacart와의 연동은 청소업체·세탁업체·정기배송 서비스 등 다른 B2B 서비스와 결합되며 호스트 운영의 일부를 자동화하는 구조로 확장될 수 있고, 플랫폼은 장기적으로 더 호텔에 가까운 신뢰성과 더 집과 가까운 생활 편의성을 동시에 제공하는 하이브리드 모델로 진화할 수 있다.

결국 이번 인센티브는 100달러의 작은 보상 프로그램이 아니라, 에어비앤비 운영 구조가 ‘분산형’에서 ‘품질 관리형’으로 이동하는 신호이자, 플랫폼이 숙박 품질을 직접 관리하기 시작했다는 첫 번째 본격적 실험이다.

주방은 그 실험의 출발점일 뿐이며, 에어비앤비는 이 기제를 통해 전체 숙소 생태계의 신뢰를 재정의하려는 의도를 분명히 드러내고 있다.